“快件公司弄丟快遞的 ， 如果是已保價的快遞丟失的 ， 按保價額賠償；如果是未保價的快遞丟失的 ， 按照其實際損失賠償 ， 但最高賠償額不超過所收取資費的三倍 ?！苯鼉蓚€月 ， 因快遞運輸途中毀損、滅失而產生的消費糾紛頻現 。上海市消保委梳理近期快遞類投訴后發現 ， 此類糾紛的主要癥結為消費者無法實現“全額賠付”的相關訴求 。那么 ， 快遞丟失后如何才能獲得“全額賠付” ， 上海市消保委協調解決的這起涉及快遞丟失的退換貨糾紛具有相當借鑒意義 。
起糾紛：退貨途中物品遺失買家要求全額賠付
原本只是想在大平臺上 ， 以合適的價格買一件心儀的抽油煙機 。卻沒想到 ， 不僅抽油煙機沒有買到 ， 還因為快遞公司不慎操作 ， 前后折騰了近1個月的時間 。如果不是上海市消保委的及時介入 ， 顧女士至今仍一籌莫展 。
2022年6月25日 ， 顧女士再京東平臺上仔細挑選對比 ， 選中了一款價值2800元的老板牌抽油煙機 。這款抽油煙機不僅價格適中 ， 其樣式、功能也是顧女士所喜歡的 。
6月28日 ， 抽油煙機順利到貨 。然而 ， 打開包裝后顧女士發現 ， 這臺抽油煙機性能雖好 ， 但與其預留的位置尺寸并不相符 ， 無奈之下 ， 顧女士申請了京東平臺的7天無理由退換貨服務 。
很快 ， 京東物流就上門取貨了 。快遞小哥上門完成取件 ， 在京東APP上該商品也已顯示物流取件完成 。一切進展的都很順利 ， 似乎顧女士只需等待退款到賬即可 。
然而 ， 意料之外的麻煩突然出現了 。這件老板牌抽油煙機 ， 竟在退換貨途中莫名遺失 。想要退貨的消費者和沒收到貨的商家 ， 陷入了僵局 。
顧女士這方認為 ， 她已按照京東平臺的退換貨要求 ， 將商品交付給了京東物流 ， 屬于消費者應完成的退換貨流程已經完成 ， 商家應履行7天無理由退換貨條款 ， 全額退款 。
商家一方卻不認這么認為 ， 因為沒有收到過貨物 ， 始終拒絕為顧女士操作退款 。
此外 ， 弄丟商品的京東物流則表示 ， 根據雙方的運輸服務合同 ， 可提供1000元的賠償 ， 這與顧女士所要求的全額退款 ， 并不相符 。
三方僵持了大半個月 ， 最終也沒能商量出結果 。無奈之下 ， 顧女士只能向上海市消保委投訴 。和絕大多數遭遇快遞丟失、毀損的消費者一樣 ， 顧女士的訴求非常簡單：“全額賠付” 。
文章插圖
經調解：平臺、物流最終承擔全部退款
上海市消保委接到顧女士的投訴后 ， 派專員對此事進行了全面的跟進 。經過調查 ， 消保委工作人員判定 ， 在此事件中 ， 各方責任如下：
作為退換貨一方 ， 顧女士已經將退貨商品 ， 依照商家的退換貨要求 ， 進行了交付 。其已履行了將貨物安全交至物流手中的義務 。后續的運輸服務 ， 既非顧女士發起 ， 其也無法改變結果 ， 因此顧女士應根據7天無理由退換貨規定 ， 獲得全部退款 。
作為商家一方 ， 同意了顧女士的7天無理由退換貨 ， 其本質是履行自己的義務 。
作為物流一方 ， 京東物流遺失快遞 ， 需按照《民法典》關于承運人對運輸過程中貨物的毀損、滅失相關賠償責任的規定 ， 進行賠付 。
在上海市消保委工作人員的多輪溝通下 ， 最終 ， 從方便消費者的出發 ， 京東平臺對顧女士的退款流程進行了簡化 ， 顧女士先行獲得了由京東平臺承擔的1800元退款和京東物流承擔的1000元退款 。顧女士“全額賠付”的要求得到了滿足 。
在處理此事的工作人員看來 ， 作為少數能夠在快遞遺失、損毀后 ， 得到“全額賠付”的消費者 ， 顧女士的經歷有一定特殊性 。此次商品丟失發生在顧女士的退換貨過程中 ， 而非購物過程中 。作為退換貨的一方 ， 顧女士履行了退貨者的全部責任 ， 物流、平臺一方則存在瑕疵 。
因此 ， 顧女士之所以能得到全額退款 ， 主要是其與商家之前的7天無理由退換貨條款 ， 而非物流平臺有關快遞毀損、滅失的相關條款發揮了作用 。
【快遞丟失獲得全額賠付的6條錦囊 快遞丟失賠償標準是什么】據統計：全額賠付訴求增多但達成心愿寥寥
事實上 ， 在快遞毀損、滅失的相關投訴中 ， “全額賠付”已成為消費者最常見的訴求 ， 但消費者想要獲得全額賠償 ， 并不容易 。以8月為例 ， 今年8月 ， 在上海市消保委受理的1300余件快遞糾紛之中 ， 約五成與快遞在運輸過程中的損壞、丟失相關 。在這些糾紛中 ， 只有少數一部分消費者實現了自己的心愿 。
遭遇損失的消費者表示同情時 ， 關于如何快遞丟失如何賠付的問題 ， 引發了廣大消費者的討論 。
不少消費者主張 ， 快遞企業應對被丟失物品進行全額賠付 。但對于依照重量提供運輸服務的普通快遞服務來說 ， 要求企業為十幾塊錢的服務承擔高昂的賠付責任 ， 并不現實 。對于運輸貨物毀損、滅失后的賠償責任問題 ， 《民法典》規定如下：“貨物的毀損、滅失的賠償額 ， 當事人有約定的 ， 按照其約定 。”
為了避免糾紛的發生 ， 企業通常將賠付責任分為“已保價”和“未保價”兩個類別 。鼓勵消費者為超過一定金額的物品 ， 購買保價服務 。對于未保價的快遞 ， 市面上絕大多數快遞公司對其賠付額度 ， 在其《快遞服務協議》中 ， 都已有了明確的約定 。各企業相關條款如下：
順豐快遞
“未保價物品最高賠付7倍運費”
京東快遞
“若您未選擇保價 ， 則京東物流按該票毀損、滅失貨物部分運費九倍限額內賠償托運物的實際損失 ， 最高上限為1000元 。
中通快遞
未保價快件 ， 賠付上限為人名幣500元 。
申通快遞
“寄件人確認該快件價值在人民幣500元內 ， 快遞服務單位在該價值內按照實際價值賠償 。”
圓通快遞
“未保價的普通快件破損 ， 毀損賠付規則：文件類最高100元 ， 物品類最高300元 。”
韻達快遞
“未保價物品最多賠付3倍運費”
這意味著 ， 消費者在選擇寄件服務時 ， 就已視作了同意以上條款 。在此條件下 ， 消費者已經接受了快遞丟失后只能獲得部分賠償的條件 ， 再想要達成“全額賠付”的心愿 ， 非常艱難 。
消保委：善用保價服務 ， 避免糾紛發生
那么 ， 如何才能實現消費者在快遞毀損、滅失后得到“全額賠付”的普遍心愿呢？已幫助了大量消費者解決糾紛的上海市消保委建議 ， 在郵寄貴重物品的過程中 ， 以下操作 ， 可以有效維護消費者快遞服務中的權益 。
選擇正規快遞公司 ， 官方渠道下單 。
了解面單賠償協議 。
特殊物品 ， 如生鮮 ， 選擇專業服務 。
易碎物品要主動告知 。
收件盡早查看快遞 ， 發生破損及時反饋 ， 留存照片或視頻 。
如需保價 ， 和快遞員確認保價金額 ， 大額保價可注意留存證據 。此外 ， 在保價過程中 ， 消費者應注意保價金額與商品實際價值保持一致 ， 避免糾紛發生 。
其中 ， 提前為快遞購買保價服務 ， 對于快遞毀損、丟失后的消費維權至關重要 。此前 ， 上海市消保委已成功幫助多名消費者 ， 為已保價快遞成功維權 。
今年3月 ， 本市消費者通過某快遞平臺 ， 寄出了一個保價包裹 ， 內含手機、耳機、水果等 。受疫情影響 ， 快遞被滯留在了中轉場中近2個月 ， 水果發生腐爛 。期間 ， 快遞人員在未經得消費者同意的情況下 ， 打開包裹 ， 丟掉了里面已經腐爛的水果 。5月 ， 當包裹退回至寄件人手中后 ， 寄件人發現 ， 包裹中價值2580元的手機已經遺失 。
對此 ， 消費者聯系了快遞公司 ， 要求其按照保價金額2500元進行賠償 。由于包裹中的物品并非完全丟失 ， 相關賠付并不順利 ， 快遞公司起初只愿賠付30%到50% ， 不過 ， 在消費者的堅持 ， 和上海市消保委的努力之下 ， 最終 ， 消費者得到了全額賠付 。
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