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服務(wù)質(zhì)量與業(yè)績(jī)?nèi)绾翁岣?如何提高業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量

生活百科 服務(wù)質(zhì)量

我?guī)痛蠹宜氵^一筆賬，假設(shè)客戶服務(wù)不到位導(dǎo)致客戶流失，通過CRM管理系統(tǒng)及時(shí)解決客戶服務(wù)問題，提升客戶滿意度，進(jìn)而提高客戶的復(fù)購(gòu)率，假設(shè)一個(gè)客戶復(fù)購(gòu)金額為2萬，三個(gè)月挽回一個(gè)，每年可提升8w的業(yè)績(jī) 。所以提高客戶服務(wù)質(zhì)量是提升銷售業(yè)績(jī)很重要的渠道之一 。
在銷售中，我們把第一次簽約稱為新簽，把第二次稱為續(xù)簽 。有的人把續(xù)簽理解為第二次銷售，其實(shí)是不對(duì)的 。從銷售層面來說，為客戶續(xù)簽是銷售員的職責(zé)所在，“新簽是銷售，續(xù)簽是服務(wù)” 。
獲得新簽是一個(gè)銷售的過程，這很容易理解 。雙方從相識(shí)、相知再到合作，這個(gè)過程才是銷售 。當(dāng)客戶已經(jīng)和你合作了，那么再次消費(fèi)的續(xù)簽過程其實(shí)是一種服務(wù)，也就是說，既然對(duì)方成了你的客戶，你就要開始為客戶提供服務(wù)，而不是繼續(xù)銷售 。這一點(diǎn)很重要 。
我在做智云通CRM管理系統(tǒng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有不少銷售員在續(xù)簽上很容易犯錯(cuò)，尤其是在意識(shí)層面 。甚至部分銷售員剛剛簽完一個(gè)客戶，不到一周時(shí)間又會(huì)去想把其他產(chǎn)品銷售給客戶 。即使是薅羊毛也不能總是對(duì)著一只羊薅吧？這么做，銷售員覺得挺爽的，簽單拿錢多開心啊！但是這種行為所產(chǎn)生的后果是非常嚴(yán)重的，影響也很惡劣 。我們只需花一分鐘的時(shí)間站在客戶的角度去思考一下，就不難猜到客戶會(huì)怎么想：“你非得把我掏空，才開心嗎？”
當(dāng)然，續(xù)簽的定義不僅僅限于銷售本身，它更是企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展、戰(zhàn)略與實(shí)施、市場(chǎng)與品牌 。尤其是，續(xù)簽是業(yè)務(wù)的晴雨表，能直接反映出業(yè)務(wù)質(zhì)量 。客戶續(xù)簽意味著什么？意味著認(rèn)同，認(rèn)同企業(yè)、員工、產(chǎn)品、服務(wù)、品牌……這是一種信任的詮釋 。
續(xù)簽率意味著什么？續(xù)簽率對(duì)公司來說就是一切 。某種意義上而言，續(xù)簽率指標(biāo)直接關(guān)系到公司的估值，尤其是對(duì)于上市公司來說，續(xù)簽率簡(jiǎn)直就是生命線 。續(xù)簽率指標(biāo)最能反映出企業(yè)業(yè)務(wù)是否健康、產(chǎn)品好不好、客戶是否滿意、服務(wù)好不好、市場(chǎng)接不接受，從而直接決定著企業(yè)的產(chǎn)品以及品牌的美譽(yù)度 。品牌是一家企業(yè)日積月累的結(jié)果，需要我們從基礎(chǔ)做起，認(rèn)真服務(wù)好每一位客戶，捍衛(wèi)公司形象和鞏固企業(yè)品牌的地位 。
智云通CRM就是一家非常重視客戶服務(wù)和關(guān)注續(xù)簽率指標(biāo)的企業(yè) 。尤其是在早期創(chuàng)業(yè)階段，當(dāng)時(shí)公司的產(chǎn)品和品牌建設(shè)還沒有那么完善，市場(chǎng)的知名度也不是很高，我們只能靠口碑在客戶之間口口相傳，沒有其他辦法 。這就意味著，我們必須要守住每一個(gè)客戶不能流失，尤其是當(dāng)客戶規(guī)模還不夠大的時(shí)候，只要有一個(gè)客戶說不好，都有可能會(huì)給公司帶來致命的打擊 。因此，公司為了提高續(xù)簽率下了很大的功夫，銷售員為了讓客戶續(xù)簽也做了很多功課 。
在服務(wù)質(zhì)量方面，缺乏服務(wù)意識(shí)的危害要遠(yuǎn)大于服務(wù)能力不足，也就是說，真正導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不夠高的核心原因，并不是我們技術(shù)層面做不好服務(wù)，而是沒有充分的服務(wù)意識(shí) 。例如，大部分銷售員都認(rèn)為簽約還是銷售，這一方面是因?yàn)槭艿嚼娴尿?qū)動(dòng)，只要簽單就有提成，另一方面是因?yàn)槔峡蛻粲谢A(chǔ)、好說話，于是，簽單的時(shí)候天天往老客戶那兒跑，簽了單拿到錢以后就徹底消失了，等到合約快到期的時(shí)候又出現(xiàn)了 。這種情況下，擱誰身上都會(huì)覺得不舒服，客戶不續(xù)簽也是很正常的事情 。
【服務(wù)質(zhì)量與業(yè)績(jī)?nèi)绾翁岣?如何提高業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量】為了提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，智云通CRM系統(tǒng)制定了一套成熟的客戶服務(wù)方案，通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不斷的提升業(yè)務(wù)人員客戶服務(wù)意識(shí)，制定客戶服務(wù)周期，有效的提高了客戶服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶的續(xù)簽率 。

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